Ügyfélkezelés mesterfokon – Meggyőző kommunikáció, hatékony panaszkezelés

Alapvető ügyfélismereti, ügyfélkezelési technikák

 Az ügyfélkezelési munka viselkedési keretei:
– megbízhatóság
– segítőkészség
– empátia

A nehezebb ügyféltípusok felismerése, kezelése:
– passzív ügyfél
– sietős ügyfél
– ideges ügyfél
– agresszív ügyfél

Ügyfelek vérmérsékletek alapján (szangvinikus, kolerikus, melankolikus, flegmatikus ügyfelek)

Az ügyfelek lojalitási sora:
– érdeklődő ügyfél
– első ügyfél
– visszatérő ügyfél
– törzsügyfelek
– minket ajánló ügyfelek

Az ügyfelek viselkedésének pszichológiai háttere, motivációk és félelmek

Az ügyfélkezelés hatékony kommunikációs elemei és ezek működtetése

Kommunikáció telefonon, chat-en, e-mailben

A nonverbális kommunikáció (hangsúly, hanglejtés, testbeszéd stb.) jelentősége az ügyfelekkel történő hatékony kommunikáció során

Meggyőző kommunikáció 1.

• Az első benyomás: hogyan tudjuk már az első percben „eladni” magunkat (megjelenés, köszönés, mosoly, távolság kezelése, testbeszéd,)
• Az ügyfél figyelmének megragadása (a megfelelő első kérdés jelentősége)
• Szakértői és hétköznapi szóhasználat kombinációja a kommunikációban, hitelesség
• A profi igényfelmérés. Nyitott-, zárt- és alternatív kérdések használata
• A szükséglet-kielégítéstől a megoldás-szállítás felé. Mit vár el az ügyfél és hogy tudjuk ezt neki megadni?

Meggyőző kommunikáció 2.

• Hogyan gondolkozik az ügyfél, hogy reagáljunk erre (a figyelem – megértés – döntés pszichológiai folyamata)
• Mit kérdezzünk az ügyféltől és hogyan válaszoljunk az ő kérdéseire? (Vagy-vagy kérdések, preferencia kérdések, összefoglaló kérdések.) Mit mondjunk, ha nem tudjuk a választ valamire?
• A megfelelő sorrend fontossága a termék prezentációjában: vágy – probléma – félelmek – bemutató
• Az idősíkok használata a kommunikáció során (jelen – múlt – jövő). Miért nem tudnak még a profik sem minden esetben profin kommunikálni?
• Érzelmek és számok az ügyfélkezelésben (hogyan meséljünk történeteket, hogyan használjuk az 1-10-es skálát, mik azok az ütős számok, amelyek tényleg meggyőzik az ügyfelet, hogyan használjuk a termék-összehasonlításokat stb.)
• Az ügyfélkezelés „titkos” trükkjei (referenciák használata, többség ereje, presztízs jelentősége, versenytársakra való hivatkozás stb.)
• Amikor az ügyfélkezelés több, mint a kiszolgálás: honnan tudjuk, kinek milyen plusz ajánlatot tehetünk?

Ügyfélszolgálati panaszkezelés

• Mi szükséges ahhoz, hogy jól érezze magát az ügyfél / az ügyfélszolgálatos munkatárs / a cégvezető / a tulajdonos? Az ügyfélszolgálat helye, szerepe, felelőssége a szervezetben
• A gyakoribb ügyfélkérdések, panaszok megelőzése, kezelése
• Az aktív figyelés, a nyugtázás és az asszertív kommunikáció további elemeinek szerepe a hatékony ügyfélkezelésben
• Meggyőzéstechnika az ügyfél-kommunikációban (a vélemény – kifogás – tény – előny sorrend megfelelő működtetése)
• Professzionális kérdezéstechnika az ügyfélkezelésben (a kérdések logikai felépítése és időzítése)
• Problémamegoldás az ügyfélkapcsolatokban
• Mit tegyünk, amikor nem tudunk / kívánunk segíteni az ügyfélnek?
• Időgazdálkodás az ügyfélszolgálati munkában:
  • Mennyi időt töltsünk az ügyfelekkel és az adminisztrációval?
  • Hogyan lehetünk hatékonyak a kommunikáció során?
• Az „ügyfélélmény”, mint extra szolgáltatás:
  • Adj többet!
  • Legyél váratlan!
  • Használd a tiszteletnyelveket!
• Hogyan maradjunk nyugodtak a stresszes munkanapok során?
• Stressz-kezelési technikákról dióhéjban ügyfélszolgálatosoknak
• A folyamatos tanulás jelentősége